包头供电局客服中心党支部“五色讲堂”强信念 “五比五零”优服务
发布日期:2018-10-08      文档来源:澳门永利赌场

  包头供电局客服中心党支部紧扣全面从严治党这一主线,以“五色讲堂”抓好理论学习,筑牢理想信念之堤;以“五比五零”提升优质服务水平,引导党员自觉践行“四讲四有”,争做合格共产党员,努力打造学习型、服务型、创新型党组织,充分发挥了基层党支部的战斗堡垒作用。

  一、基本概要

  客户服务中心主要负责包头地区新增及增容用电项目的业扩报装受理、供电方案勘查与答复、客户受电工程的检查验收与组织送电、95598服务热线、客户服务调度、客户服务快速响应、优质服务督查、客户侧保电办理等工作。客户服务中心现有党员35人,占职工总数的53%。中心先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号、澳门永利赌场“百佳文明服务单位”等荣誉,党支部先后荣获自治区“百佳文明服务单位”,内蒙古电力公司创先争优先进集体、先进党支部,包头市基层党组织建设示范点等多项荣誉。该案例结合中心优质服务工作实际,创新“三会一课”形式,加强党员日常教育管理监督,有效地解决了活动不经常、形式不活、内容不实、学习不深、落实不严的问题。

  二、背景

  “三会一课”基础在学,关键在于取得实效。如何让学习取得实效,显然过去“填鸭式”灌输的模式已经很难适应新时期党建工作需要。包头供电局客服中心党支部紧密结合中心工作,通过探索开展“五色”讲堂,理论联系实际,以“五比五零”提升优质服务水平,引导党员自觉践行“四讲四有”,争做合格共产党员,切实加强全方位客户服务体系建设。

  三、主要做法

  (一)“五色讲堂”抓学习 强信念

  客服中心党支部创新“三会一课”形式,开设红色讲堂强信念、金色讲堂筑堡垒、蓝色讲堂话安全、绿色讲堂优服务、橙色讲堂明底线的“五色”讲堂,采用灵活多样、喜闻乐见的形式,传递党的“好声音”,使全体党员在主动参与中共同提高、凝聚合力,让党的政策理论深扎党员之心。

  一是红色讲堂强信念。通过开设红色讲堂,在党员中深入开展“红色五个一”活动,即分享一次“红色记忆”、举办一场“红色故事会”、看一部“红色教育影片”、参观一次“红色爱国主义教育基地”、过一次“红色政治生日”等各种形式的红色党课,营造浓厚的“中国红”氛围,激发广大党员的责任感使命感,培养党员爱党、爱国、爱集体的高尚情操。年初,中心党支部举办了“学习贯彻十九大 争做美丽客服人”主题党日活动,设置知识测试、有奖竞答、习近平新时代中国特色社会主义思想关键词猜词、团队互动等环节,以寓教于乐的方式教育党员、吸引群众参与,收效明显,获得一致好评。

  二是金色讲堂筑堡垒。通过开设金色讲堂,每月重温一遍入党誓词,开展一次案例解析,诵读一段党章及党内条例法规,进行一场主题讨论,践行一个服务承诺,规范“三会一课”流程,严格考核,增强党组织凝聚力和党员的“存在感”、“获得感”和“仪式感”。“七一”期间,组织开展了“追寻红色足记 坚定红色信仰”庆祝建党97周年主题党日活动,深入土右旗九峰山革命老区,重温入党誓词,再走红色之旅,对照革命先烈查找不足,及时改正,进一步坚定理想信念,筑牢思想根基。

  三是蓝色讲堂话安全。通过开设蓝色讲堂,开展“三会话安全、党课进现场”等活动,将“三会一课”多维度地融入安全生产,不断提升党员干部职工的安全意识,严守安全底线,禁碰人生红线,提升安全技能,强化安全作风,夯实安全基础,实现本质安全。在工程现场召开以“安全与责任”为主题的“三维”党课。“深入浅出”的讲课、“由表及里”的剖析、“由点到面”的讨论,安全党课“小题大作”,使党员从看似普通的事件中“后怕”、“红脸”、“出汗”,触及党员“灵魂”深处,大大提升了安全生产管理水平。

  四是绿色讲堂优服务。通过开设绿色讲堂,深入开展“五比五零”服务活动、规范化服务竞赛,统一服务标准,丰富服务内涵,规范服务行为,提升服务品质,打造服务品牌。深化“三会一课”制度,全面建立“党员说事+”制度,实行定期“问”事,掌握优质服务民情民意;就事“说”事,找准优质服务问题根源;集体“议”事,细化制度简化流程;为民“办”事,换位思考,快速响应客户;民主“评”事,进行服务督办客观评价,此项制度的实行,充分调动党员积极参与,全方位提升服务质量,努力做到精心、精细、精准服务。

  五是橙色讲堂明底线。通过开设橙色讲堂,定期开办廉洁自律知识讲座,组织观看反腐倡廉警示教育片,在党员中开展身边典型案例分析和专题讨论,深入推进廉政风险防控“五进”活动,提升党员自律意识,强化遵规守纪观念。组织开展警示说廉、典型颂廉、服务践廉、“五进”督廉、支部评廉廉洁文化系列活动,编写廉政“三字经”,教育引导党员牢记前车之鉴,常敲拒腐防变的警钟,筑牢思想防线。

  (二)“五比五零”优服务 践承诺

  客服中心蒲公英党员服务队充分发挥“六带头”(带头学习讲政治、带头干事谋发展、带头创新建佳绩、带头服务比奉献、带头自律树形象、带头践行创和谐)的作用,积极开展“五比五零”优质服务活动,引导全体党员积极践行“四讲四有”,争做合格共产党员,打造服务型党支部。

  一是比操守,服务受理“零推诿”。窗口人员、客户代表、客户经理积极转变思想,在服务中严格实行首问负责制,推行分散受理制和报装资料容缺制度,充分利用报装自助查询互动服务平台,为客户提供更加高效便捷的告知和流程引导服务,提高业务受理效率。

  二是比技能,服务质量“零差错”。组织开展服务形象、工作规范、业务技能等培训,提升服务技能。有针对性地对客户反应的服务方面的问题进行梳理,规范服务行为,完善服务流程,制定完成《包头供电局营销服务应急响应管理标准》、《故障抢修微信群的发送标准及考核制度》、《投诉、诉求工单反馈标准》、《工单回退标准》,《客户服务问题督办升级流程》、《客户经理实施细则》等标准制度。同时在提高工作效率的基础上,不断加强相互监督、审核力度,把工作差错率降到最低。

  三是比成效,服务品质“零投诉”。充分发挥服务调度职能,打造“以客户为中心,服务调度为支撑”的服务指挥体系。积极推广微信应用,以微信公众平台发布停电信息,扩大信息接收覆盖范围,确保停电信息时效性。通过建立故障抢修微信群实时跟踪、督办抢修人员到达现场情况及抢修进度,抢修复电及时率95.5%,基本实现故障处理实时联动。对客户投诉、诉求进行全程跟踪督办,提高问题一次解决率,对一次未办结或者回访不满意工单进行重点督办,对未解决的客户问题进行升级处理,逐级反映直至问题解决,实现了客户投诉处理工作程序化、规范化,努力实现服务态度“零投诉”。

  四是比质量,服务事项“零积压”。推广10kV配电网典型方案,推行典型设计免审制度,提高制定供电方案效率,缩短图纸设计、审核环节时间,简化相关手续,推进业扩报装提质增速。实行客户经理负责制,执行“一票负责”,对受理的工事票从申请受理直至资料归档,进行全过程跟踪负责,努力实现“一口对外”。客户经理在进行工作票流转的同时,向相应环节的关联单位派发工作联系单,并对即将达到规定时限的工事票进行督办,同时对流转过程中出现的问题进行响应升级,逐级反映直至问题解决。

  五是比作风,服务方式“零距离”。开展“雁过拔毛”式腐败问题集中整治活动,制定《客服中心集中整治“雁过拔毛”式腐败问题工作方案》,梳理台账,重点针对报装业务运行过程中可能产生“雁过拔毛”式腐败的风险点进行排查与防控,在加强教育的同时靠制度管人,时刻提醒、监督员工规范日常行为,杜绝违法违纪行为发生。将服务窗口前移,开展主任接待日活动,现场为报装客户解决问题,拉近了与用电客户的距离,同时深入社区进行用电宣传,得到了客户的普遍好评。

  四、成果成效

  通过“五比五零”服务活动的开展,客服中心实现了党员素质和优质服务水平的“双提升”,在内蒙古电力报、澳门永利赌场和包头日报上均对“五比五零”服务活动进行了报道,收到锦旗7面,打造了学习型、服务型、创新型党组织,树立起良好的企业形象。

  (一)通过探索开展“五色”讲堂,增色“三会一课”,让组织生活真正活起来、实起来、严起来。通过参与严格的组织生活,让党员清楚地知道什么能做,什么该做,党员综合素质全面提升。

  (二)通过开展“五比五零”服务活动,优质服务水平不断提升,实现了“五快”服务,即:实现故障停电快速复电,停电信息快速发布,投诉举报快速解决,服务热线快速接通,业扩报装快速送电。

  1.故障停电快速复电。2017年,共计监控故障抢修停电10932项,抢修到达现场及时率不断提升,故障抢修12小时复电完成10441项,占故障总数的95.5%;通过全程跟踪、督办,实时了解抢修情况,有效缩短停电时间,赢得客户赞誉。

  2.停电信息快速发布。2017年,提前7天对外发布停电信息1528条,方便客户随时查询,计划停电信息报送及时率达到95%以上;临时停电提前通知率有所提高,得到客户认可。

  3.投诉、诉求快速解决。对95598受理的投诉、诉求和12398、政府热线等各渠道反映的服务问题进行全过程落实。加强上下联动,针对频繁停电、费控表故障等焦点、共性问题进行服务预警,减少客户投诉。督办反馈率不断提高,各处理部门的协作沟通逐步加强。投诉、诉求工单及时处理率、一次性解决均有所提高。

  4、服务热线快速接通。强化95598大集中前坐席管理,提高服务热线接通率,通过借调旗县人员和安排实习人员轮岗增加坐席人员数量、加强人员业务培训等方式,有效缓解了电话拥堵的情况。95598大集中前,电话接通率已由原来的24%提高到50%以上;大集中后,接通率达到98%以上。95598受理业务100131次,同比上升19.98%,回访率100%,满意率 99.65%,同比增长0.35%。

  5.业扩报装快速送电。2017年,共计受理2714户;制定方案2289户,全局受理报装增长51.92%。从实施提质增速工作以来,各类型客户工程平均接电天数均有了大幅压缩,目前业扩报装从受理到归档全流程的平均时限全年同比大幅缩短58.8%。

  


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