鄂尔多斯市达拉特旗构建“线上线下”全域化服务体系的实践与探索
发布日期:2018-10-10      文档来源:澳门永利赌场

  近年来,达拉特旗始终把服务作为各级党组织的根本价值取向和基本功能定位,通过开辟线上服务路径,整合线下服务资源,积极构建“线上线下”实时联动、互联互通的全域化服务体系,受到了群众的普遍欢迎。

  一、形成背景

  联系服务群众是基层党组织的核心职责,能否站到时代的发展和事业的高度履行好这一职责,直接关系到党的执政基础的稳固性。从具体实践来看,近年来,中央在全党自上而下组织开展党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育、“两学一做”学习教育,自治区党委先后开展了万名党员干部“下基层办实事转作风”和“万名干部下乡驻村推进四项重点工作”等活动,市委近几年也相继开展了“三到两强”、“为基层办实事、为百姓服好务”等活动,旗委组织开展了千名干部下基层活动,这些实践既从党的执政层面体现了民本化理念,也从具体的推动落实方面凸显出做好服务群众工作的极端重要性。从群众需求来看,党的十九大指出,中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。今年来,随着经济社会的持续快速发展,人民生活水平的不断提高,群众多样化、多层次的服务需求与有限服务能力和服务资源之间的矛盾日益突出,同时诉求表达渠道的不畅也直接影响社会和谐稳定大局。从服务载体来看,现阶段,部门包村、干部联户、上门服务、民事代办等做法在服务群众中发挥了重要作用,但随着新型媒体和信息化技术的发展,“互联网+”的思维已广泛运用到各个领域,这也为我们更新服务理念、优化服务平台、提高服务效能提供了新的机遇。基于这些认识,旗委结合实际,在抓实干部线下服务的基础上,借助现代信息技术和新型媒介,创新打造建设线上服务群众快速通道,为基层群众提供更加高效、便捷、满意的服务。

  二、主要做法

  (一)以搭建立体化平台为抓手,切实增强服务群众、做群众工作的实效。创新“互联网+党建”模式,探索建立“线上”和“线下”两个服务平台。一是建好“线上”服务平台。旗委本着“真情倾力,务实为民”的服务理念,于2014年自主研发启用了96118民生服务热线,并将市长热线办理、旗长热线受理、便民养老等热线的服务事项统一归并到民生服务热线,无论大事小情,群众只要拿起电话,就能享受到政策咨询、事务办理、求医问药、家政服务等各类服务和帮助;配套开发建设了118民生服务网站,群众既能通过平台网站渠道反映问题诉求,又可以根据需求实际,从包罗万象的数据库中获取真实可靠的生产生活服务信息;开通了96118为民在线微信公众服务平台,不定期发布政策解读、每日案例、旅游资讯等贴近群众生活的便民信息,同时在公众平台设置了助农专栏,专门为农牧民投放农副产品销售信息。各苏木镇、街道全部开通政务微信公众平台,不定时发布工作动态、最新政策、会议精神、办事流程等,群众通过微信公众平台足不出户即可快速了解“天下事”。目前,全旗共开通政务自媒体260个,累计有17.5万群众关注政务微信。二是做实“线下”服务平台。突出整体联动协调,全面构建“横向到边、纵向到底”的旗、镇、村、组四级服务网络。在旗级层面,整合人社、卫计等33个具有行政审批职能的部门统一入驻旗政务服务中心集中办公,削减审批项目、简化办事流程、压缩办结时限,提供并联审批等特色服务。在苏木镇街道层面,全部设立便民服务大厅,实行一次告知、限时办结等制度,提供“一站式”服务。在嘎查村社区层面,依托活动阵地建立便民服务站,同时在自然村、党小组设置便民代办点,推行便民服务代办制度,极大地方便了群众生产生活。目前,全旗线下共建成便民服务站点585个,接待群众近70万人次,办理事项60万余件。

  (二)以打造服务型队伍为核心,不断拓展服务群众、做群众工作的内容。为使群众诉求事项得到及时解决,旗委突出服务的高效化和实效性,配齐配强线上线下服务力量。在线上,专门成立了96118民生服务热线管理中心,配备17名工作人员,全天候24小时在线受理群众问题诉求,对在线上能够解决的即时作出回应答复,需要在线下办理的通过派单形式转交有关部门承办解决。各部门单位明确责任领导,安排专人具体负责民生热线管理中心派单的跟踪办理。同时,各苏木镇街道确定3—5名干部,利用微信平台在线发布政务信息,整理汇总群众线上提出的意见建议和诉求问题。在线下,从2015年开始,旗委连续选派3500多名干部,全脱产驻村蹲点服务,收集民情民意,化解矛盾纠纷,解决诉求问题,推动任务落实。各苏木镇街道加强便民服务大厅的管理运行,为每个服务窗口安排2-3名工作人员全天值守,高效地为群众办理服务事项;同时依托社会综合治理“网格化管理”模式,组建民生服务工作队,常态化进村入户开展线下服务。嘎查村社区实行干部坐班制,负责解决群众线上提出的诉求问题,并由驻村干部、村“两委”干部、大学生村官担任代办员,在便民服务站定时定点受理群众委托代办事项。以自然村和党小组为单位,广泛动员村民小组长、党小组长、“两代表一委员”及广大党员等人员义务担任代办员,随时承办村民事务。目前,全旗共有代办员2840余名,基层群防群治志愿者17560余人,累计代办服务事项16.2万余件。

  (三)以建立制度化机制为保障,着力夯实服务群众、做群众工作的基础。服务做的到不到位,作用发挥的好不好,关键要看群众“点不点赞”。为此,旗委针对“线上”办理和“线下”服务建立了监控管理、激励保障、督查考核3项机制,确保联系服务群众工作取得实效。一是建立监控管理机制。依托96118民生服务热线系统,对群众诉求问题的回复和办结情况进行全程监控,已办结的及时销号并在规定工作日内回访诉求人对服务的满意度,未按期办结的在规定工作日内提醒责任单位,限期督办落实。同时利用全旗信息化考评系统,对旗委下派的工作团队任务完成情况进行跟踪管理。二是建立激励保障机制。实施财政扶持政策,几年来旗委在千名干部下基层活动中共拨付经费补贴资金774.63万元。加大“线上线下”示范群体创建,共评选表彰先进集体71个、优秀个人350名,发放表彰资金44.1万元。三是建立督查考核机制。由旗纪委、旗委组织部及两办督查室,采取专项督查、随机抽查等方式,深入各单位部门及嘎查村社区查阅工作台账、询问服务成效。制定了《96118民生服务热线责任单位考核细则》,以解决群众诉求办结率和群众满意度来全面考核各部门单位工作成效;同时出台了《千名干部下基层活动考核方案》,采取指标考核、民主测评和第三方民意调查相结合的方式,对工作团队及其成员的工作实绩、服务态度、廉洁自律、个人品行等进行量化考核,考评结果将作为单位和个人评先选优、干部选任的重要依据。

  三、实际成效

  (一)群众诉求表达渠道更加通畅。通过开通96118民生服务热线、118民生服务网站、为民服务微信公众号“三位一体”线上服务平台,无论是地处偏远的农牧民还是居住城镇的社区居民,无论是难以启齿的蝇头小事还是急难险重的头等大事,群众都可以随时随地通过手机电话或互联网将问题诉求反映到民生服务平台进行解决。同时通过整合线下服务平台、强化服务力量,常态化收集民需,心贴心服务群众,实打实解决问题,构建形成了“线上”与“线下”互为补充、整体联动、无缝衔接的立体式、全域化、便捷式服务体系,切实打通了联系服务群众“最后一公里”。“96118,有事您就拔”,已成为了广大群众遇到困难时的第一反应。

  (二)为民服务效率更加高效有力。为做到“便民利民、有求必应”,96118民生服务热线、服务网站和为民在线微信服务平台全年365天、全天24小时服务不“打烊”,同时民生热线管理中心作为旗委政府的“代言人”、充分发挥统筹协调推动作用,直接调动各部门单位行政资源、社会资源及线下服务平台和人员力量,第一时间倾力解决群众问题诉求,保证每个诉求、每个求助、每个咨询有回音、有着落,这种“线上”与“线下”相互支撑,不受时空限制,便捷高效的工作方式,已成为全旗广大党员干部为民服务的新常态。截至目前,线上服务平台共受理群众诉求14.72万件,已办结14.62万件,办结率99.33%,群众满意率98.69%。真正实现了群众话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管的目标。

  (三)基层治理水平得到大幅提升。通过线上即时受理群众诉求,回应解决有关问题,及时把一些不稳定因素消除在基层和萌芽状态,有效缓解了基层信访压力。同时驻村干部和民生服务队等线下服务人员通过面对面地宣传政策和疏导思想,常态化进村入户排查化解社会矛盾纠纷,既让群众看到了旗委政府为群众办实事解难题的诚心,又对一些不合理或暂时无法解决的诉求问题作出了解释,增强了群众自我教育、自我管理、自我服务的意识,理性平和、积极向上的社会心态逐步形成。

  (四)群众生产生活条件持续改善。服务群众、富裕群众、凝聚群众是旗委政府打造为民服务体系的根本着眼点和落脚点。96118民生服务热线管理中心发挥线上服务平台功能作用,对群众提出的生产生活中的困难问题,第一时间处理,全程跟踪督办,已成为群众心目中的“贴心人”、“暖心人”。同时旗下派驻村工作队和镇村两级干部坚持从基层具体问题抓起,从群众最期盼的事情做起,举全力为群众办实事解忧愁,切实解决群众吃水难、用电难、行路难、就医难问题。几年来,共走访群众24.3万户,征集社情民意52974条;开展政策宣讲活动17476场次,发放宣传资料18.6万余册;帮办实事好事38527项,解决群众急难问题23632件,协调帮扶资金5100余万元。群众看在眼里、记在心里,有难事找干部帮忙,有心事愿与干部倾诉,鱼水之情得到充分显现。

  四、几点启示

  通过几年的探索与实践,“群众在线上点单、干部在线下服务”这种工作法已经成为服务群众的新机制,充分发挥了推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用,也为做好新形势下群众工作提供了有益启示。

  启示之一:创新服务载体是增强实效性的有力抓手,只有积极运用现代网络信息技术,广泛应用微信等智能设备,不断丰富工作载体,实现传统方式与现代手段的相互补充、相互融合,“线上”即时交互与“线下”实体服务的有效结合,变单向推进为双向发力,才能在服务群众工作中赢得主动、扩大影响、增强实效。

  启示之二:健全服务网络是增强实效性的重要基础,只有最大限度地整合“线上”与“线下”各类服务资源,编织无死角的服务网络,强化资源集成利用,扩大工作覆盖面,才能为增强服务群众实效性提供有力保障。

  启示之三:丰富服务内容是增强实效性的重要前提,只有针对基层群众的多样化需求和个性化需要,不断丰富和拓展服务群众内容,才能增强吸引力,提高群众工作的针对性和实效性。

  

  

  


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